Ecotel - home

To provide our partners & customers with Economic Telecommunication Business Solutions in a converging world of Telephony and IP Networks .

Next Generation PABX & ACD
Fluency Interaction System™ is een open platform voor bedrijfstelefonie en call center oplossingen, compleet met features zoals: IVR, Networked ACD, Unified Messaging, Multi-Media Queueing en IP-telefonie. Door al deze funkties te integreren op één server - Fluency Interaction System™ - kunnen ook kleine Call Centers beschikken over geavanceerde features die men veelal aantreft bij grote, kostbare en volledig uitgeruste Call Centers.

Braxtel Communications zet met deze nieuwe generatie PABX & ACD de toon voor ‘open’ systemen. Met Windows NT Server als operating system, Dialogic telefonie hardware en Oracle’s database technologie is het systeem uiterst schaalbaar en eenvoudig te beheren. De kracht van deze technologieen komt het duidelijkst tot uitdrukking in de geavanceerde Call Control faciliteiten en CTI koppelingen. Het meest kenmerkend van Fluency is dat het niet alleen het media telefoon efficiënt ondersteund, maar ook Email, Fax, Chat en Voice-over-IP sessies. Het maakt geen onderscheid of het kontakt via het Internet of via het publieke telefoonnetwerk geïnitieerd wordt: Braxtel’s ACD is specifiek ontworpen om multi-media interacties te ondersteunen.

Bedrijfstelefonie
Bedrijfstelefoniefunkties (DDI, doorverbinden, wacht, parkeren e.d.) zijn standaard aanwezig op toestelnivo. De grens bedrijftelefonie/call center werkplek vervaagd door de PC-client. Ongeacht waar een medewerker plaats neemt, het persoonlijke doorkiesnummer (DDI-nr) en specifieke gebruikersinstellingen worden automatisch geactiveerd zodra de medewerker zich aanmeldt op de PC.

Het verschil tussen een gewoon telefoontoestel of Call Center werkplek wordt gemaakt door de PC. Met de PC zijn de reguliere toestelfunkties zoals in de wacht zetten, parkeren, (extern) doorverbinden eenvoudig te bedienen. De PC visualiseert het gesprek en toont informatie zoals gespreksduur, bellend en gebeld nummer, kontakthistorie en biedt met haar GUI allerlei mogelijkheden die met traditionele systemen apart op het toestel geactiveerd moesten worden.

Customer Interaction Center

Of het nu gaat om alleen telefoongesprekken of een compleet Customer Interaction Center Braxtel biedt met haar rule-based ACD een uiterst flexibele beheerstool voor supervisors en administrators. Afhankelijk van een aantal criteria: dag van de week, datum, tijdstip, gekozen telefoonnummer besluit de ACD een voorgedefinieerde service te starten. Hierdoor kan een supervisor snel en eenvoudig inspringen op actuele situaties. Denk bijvoorbeeld aan feestdagen waarop een call center gesloten is. Via de beheerstool kan een supervisor eenvoudig zelf de datum opgeven inclusief de service die dan geboden moet worden zoals:

· normale kantooruren: gesprekken aanbieden aan groep X

· piektijden: gesprekken aanbieden aan groep X en Y

· avond: gesprekken aanbieden aan groep X en Site B

De ACD kan gedistribueerd worden door meerdere Braxtel systemen te koppelen. Een Europees Interaction Center kan via het datanetwerk de load verdelen over de beschikbare agents, ongeacht hun locatie. Een oproep die aangeboden wordt in Amsterdam vereist een specifieke service. Deze service is ook beschikbaar in Rotterdam en Londen. De server in Amsterdam zal via het data-netwerk de oproep ook aanbieden aan Rotterdam en Londen. De agent die het eerst beschikbaar is krijgt de oproep direct aangeboden.

CTI met en zonder API’s
De PC-client van Braxtel voorziet standaard in de mogelijkeid om informatie van de IVR sessie te tonen op het scherm. Ook kan de IVR ODBC queries doorgeven aan de client programmatuur. Deze queries worden in de PC-client getoond. Voordat een oproep is aangeboden aan een agent is al zichtbaar wie de klant is, wat hij wil en welke historische gegevens bekend zijn. Behalve deze queries voorziet Braxtel ook in de mogelijkheid om verschillende applicaties via een API te integreren. Op deze wijze krijgt een agent voorgedefinieerde buttons die elk een specifieke CTI-sessie kunnen starten indien dit noodzakelijk is.

De ‘soft’ ACD van Braxtel maakt gebruikt van een Oracle database en is daardoor niet alleen zeer krachtig, maar ook volledig open. Het importen van ‘bellijsten’ vereist geen ingewikkelde conversie slagen. Applicaties kunnen dynamisch deze bellijst muteren. De IVR is volledig geïntegreerd. Hierdoor is het mogelijk om na x-aantal seconden de beller opties te geven om terug te bellen of te blijven wachten. De ACD bewaard alle call center gegevens in een aparte omgeving in de database. Hierdoor kan een organisatie statistieken genereren over lange perioden. Net zolang als de data bewaard moet blijven.